O uso da informação para fidelização

A manutenção da sua rede de clientes é tão importante quanto a prospecção e conquista de novos para seu negócio, pois o cliente leal e satisfeito com a experiência que lhe é proporcionada, além de retornar para adquirir seus produtos ou serviços rotineiros, também ajuda na divulgação e promoção do empreendimento de maneira gratuita, apenas pela satisfação de estar sendo bem atendido e compreendido. Outro fato é que segundo Kotler (1998), conquistar um novo cliente custa em torno de 5 a 7 vezes mais que manter o atual.

Sob essa ótica, pode-se constatar que informação é tudo. A criação de um banco de dados poderá proporcionar maior proximidade e diferenciação, personalizando o atendimento, auxiliando para que a fidelização ocorra e seu cliente se sinta satisfeito com o que lhe ofertado. Para isso, nada melhor que prever a sua necessidade e posteriormente a compra. Torna-se possível observar tal situação quando se conhece o hábito do consumidor, qual tipo de produto ou serviço é procurado e adquirido, para além oferecer a solução por ele esperada, oferecer também produtos complementares e que despertariam o seu desejo de consumo.

Além das informações básicas, como as cadastrais e quais são os hábitos de compra, outra possibilidade que pode gerar maior apelo e melhor percepção de seu cliente para com seu negócio são informações mais especificas, como seus hábitos, se o cliente gosta de praticar esportes, se gosta de ir pra balada ou se é do tipo que gosta de cozinhar e ficar em casa, fatos estes que despertarão nele a sensação de apreço e de pertencimento a sua marca, consequentemente gerando maior possibilidade de fidelização.

A captação e o controle dessas informações não é tarefa fácil, porém poderá gerar grandes frutos para a organização, ainda mais em um mercado cada vez mais voraz e repleto de oportunidades, que demanda não simplesmente vendedores ou atendentes, mas sim consultores que irão proporcionar a solução e a melhor experiência possível de ser encontrada.

REFERÊNCIA

KOTLER, Plillip. Administração de marketing: analise, planejamento, implementação e controle. 5ed. São Paulo: Atlas, 1998.

Por: Luiz Almeida – Vice-diretor Presidente e de Marketing da FEOL Júnior